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Inmersión estructural en la gestión de crisis.

Por CSB Global

En noviembre de 2022, la Organización Internacional de Normalización (ISO) presentó al mundo su última guía de orientación, ISO 22361:2022. Esta guía tiene como objetivo proporcionar un enfoque estructurado y detallado para la gestión de crisis en el contexto empresarial. En este artículo, exploraremos en profundidad ISO 22361:2022 y destacaremos los aspectos clave que hacen que esta guía sea esencial en la era de la transformación digital.

¿Qué es o cómo podríamos definir una “Crisis”?

Uno de los puntos fundamentales que aborda ISO 22361:2022 es la definición de una crisis y cómo se diferencia de un incidente. Esto es crucial, ya que muchas organizaciones confunden estos términos y desarrollan planes de gestión de crisis que en realidad son planes de gestión de incidentes.

Para ISO 22361:2022, una crisis se define como un “evento o situación anormal o extraordinaria que amenaza a una organización o comunidad y requiere una respuesta estratégica, adaptable y oportuna para preservar su viabilidad e integridad”. Esta definición resalta la complejidad, la inestabilidad, la incertidumbre y la necesidad de una respuesta ágil que caracterizan a las crisis.

Por otro lado, se define un incidente como un “evento o situación que puede ser o que podría llevar a una interrupción, pérdida, emergencia o crisis”. Aquí, la distinción entre un incidente y una crisis es clara. Los incidentes son generalmente más previsibles, brindan poco o ningún aviso previo y tienen un impacto limitado a corto plazo en una organización.

Principios de la gestión de crisis según ISO 22361

La guía ISO 22361:2022 establece una serie de principios fundamentales para la gestión de crisis, que son la base de un enfoque efectivo. Estos principios incluyen:

Gobernanza: La necesidad de contar con estructuras organizativas claras, roles y responsabilidades definidos, y la competencia necesaria para la gestión de crisis.

Estrategia: La importancia del liderazgo, la definición de objetivos claros y la asignación de recursos para abordar una crisis.

Gestión de Riesgos: La necesidad de comprender y evaluar los riesgos y la capacidad de responder adecuadamente a ellos.

Toma de Decisiones: La toma de decisiones informada y estratégica basada en información sólida y relevante.

Comunicación: La entrega precisa, creíble y oportuna de información a todas las partes interesadas.

Ética: La importancia de que las respuestas a la crisis estén alineadas con los valores y las expectativas éticas de la organización.

Aprendizaje: La realización de ejercicios, capacitación y el aprendizaje continuo a través de la experiencia para mejorar la gestión de crisis.

Fortalecer y desarrollar capacidades de gestión de crisis

Una de las partes fundamentales de ISO 22361:2022 se centra en cómo una organización puede desarrollar y fortalecer su capacidad de gestión de crisis. Esto implica:

• Definir la dirección estratégica y los valores centrales de la organización en relación con la gestión de crisis.
• Establecer objetivos claros sobre cómo manejar y responder a una crisis.
• Designar roles, responsabilidades, autoridades y rendición de cuentas para garantizar una respuesta eficiente.
• Conciencia del riesgo y la capacidad de evaluar y responder a los riesgos de manera efectiva.
• Competencia en la gestión de crisis, que incluye la formación y el desarrollo de habilidades necesarias.
• La gestión oportuna y efectiva de la información y la conciencia de la situación actual.

Liderazgo en situaciones de crisis

La gestión de crisis no solo depende de la posición jerárquica de una persona, sino de sus habilidades específicas en situaciones de crisis. ISO 22361:2022 identifica cuatro conjuntos de habilidades clave para el liderazgo durante una crisis:

Tareas: Habilidades relacionadas con la gestión de tareas específicas durante una crisis.

Interpersonales: Habilidades para interactuar y liderar a otros en momentos de crisis.

Personales: Habilidades personales para mantener la calma y la claridad mental en situaciones de crisis.

Gestión de Stakeholders: Habilidades para gestionar las relaciones con las partes interesadas y mantener la estabilidad en la organización.

Toma de Decisiones Estratégicas en Crisis

La capacidad de tomar decisiones estratégicas efectivas en medio de una crisis es esencial. ISO 22361:2022 ofrece pautas detalladas para este aspecto crítico de la gestión de crisis. Las decisiones deben basarse en información sólida y en una comprensión completa de la situación. La guía destaca que las decisiones pueden necesitar tomarse rápidamente y con confianza, incluso si tienen consecuencias incómodas pero necesarias. Esta sección de la guía es valiosa para comprender la mentalidad necesaria para tomar decisiones críticas en momentos de incertidumbre.

La comunicación en escenarios de crisis

La comunicación efectiva durante una crisis es crucial para la gestión exitosa de la situación. ISO 22361:2022 proporciona una descripción detallada de lo que constituye una comunicación adecuada durante una crisis. Esto incluye elementos como declaraciones públicas, canales de comunicación aprobados y la gestión de medios y portavoces. La guía también aborda el uso de las redes sociales y cómo pueden ser tanto una oportunidad como una amenaza para una organización en crisis. También destaca la importancia de la preparación y la práctica de los planes de comunicación de crisis, ya que un solo error en la comunicación puede tener consecuencias graves.

Formación y aprendizaje de crisis

La formación adecuada de los miembros del equipo de crisis es esencial. ISO 22361:2022 destaca que esta formación debe incluir la capacidad de improvisar e innovar cuando la situación no se ajusta a los planes existentes. Esta habilidad es fundamental para adaptarse a circunstancias cambiantes durante una crisis.

CSB global.